JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）とは？じすきゅーにまん
JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）とは、ITサービスマネジメントシステム（SMS）に対する要求事項を定めた規格。SMSの計画・確立・導入・運用・監視・レビュー・維持・改善について組織が満たすべき事項を規定し、第三者認証の基準になる。実践のベストプラクティス集であるITILとは目的が異なり、こちらは「何を満たしていなければならないか」を定める規格である点が最大の違い。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
サービスの品質が担当者個人の力量に依存していると、発注する側は取引前に品質を確かめる手立てがない。組織として仕組みを持ち、回していることを外部審査で確認できるようにすれば、契約前に一定の水準を担保できる。PMにとっては、開発したシステムを引き渡す先の運用組織が満たすべき要求事項であり、引渡し条件や運用設計を詰めるときの前提になる。
具体例
ISO/IEC 20000として国際標準化され、日本でも認証機関の審査を経た組織が認証を取得している。要求事項の例としては、内部監査とマネジメントレビューを計画された間隔で実施し、SMSとサービスの有効性を評価して改善につなげることが挙げられる。
試験での引っ掛け
JIS Q 20000-1は要求事項の規格であって、サービス提供の手順書やベストプラクティス集ではない（実践の手引はITIL、規格適用の手引は20000-2）。またJIS Q 20000はサービスマネジメント、JIS Q 27001は情報セキュリティ、JIS Q 9001は品質と、番号と対象の取り違えが出る。
関連用語
出た過去問
出典：平成30年度 春期 プロジェクトマネージャ試験 午前Ⅱ 問20（IPA）
JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)の“サービスマネジメントシステムの監視及びレビュー”の要求事項のうち、適切なものはど…
正解：監査員は、自らの仕事を監査してはならない。
要点：内部監査は客観性確保のため自分の担当業務を監査できない
内部監査では、監査の客観性と公平性を確保することが求められる。そのため、監査員は自分自身が担当した仕事を監査してはならないと定められている。監査の基準や範囲、頻度、方法はあらかじめ文書化された手順の中で定義し、レビューも計画した間隔で実施する必要がある。
出典：令和5年度 秋期 プロジェクトマネージャ試験 午前Ⅱ 問19（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）を適用している組織において、サービスマネジメントシステム（SMS）が次の要求事項に適…
正解：内部監査
要点：適合状況を定期的に確かめる活動が内部監査
組織自身が定めた要求事項と規格の要求事項の両方に、SMSが適合しているかどうかの情報を得るため、あらかじめ定めた間隔で行う活動は内部監査である。マネジメントレビューは、内部監査の結果などを入力として、トップマネジメントがSMSの適切性や有効性を評価する別の活動である。
出典：令和6年度 秋期 プロジェクトマネージャ試験 午前Ⅱ 問18（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）が規定しているものはどれか。
正解：サービスマネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための組織に対する要求事項
要点：JIS Q 20000-1はSMSに対する組織への要求事項
JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステム（SMS）を確立し、実施し、維持し、継続的に改善するために組織が満たすべき要求事項を規定した規格である。特定の製品やツールの仕様を定めるものではなく、また組織の規模や業種によって要求内容が変わるものでもない。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。